11 dicas para organizar a documentação de seus processos de TI

Toda empresa de TI segue um processo para executar suas atividades. Pode ser desde um ad-hoc/caótico até um processo ágil e bem definido. Pensando nisso, preparamos este post para auxiliar você a organizar a documentação dos seus processos de TI.

Outra realidade da área é a grande rotatividade que as empresas vêm enfrentando. Considerando esses dois fatores, uma das grandes dificuldades das companhias é manter o conhecimento dentro da empresa mesmo após perder pessoas importantes. Veja abaixo 11 dicas que vão ajudar nessa questão!

Por que organizar a documentação dos processos de TI?

Normalmente o que se vê nas empresas são pessoas muito boas, que conhecem bem o negócio e os processos internos e sabem o que fazer em cada situação. Isso acaba gerando uma dependência, o que é muito arriscado, pois elas ficam doentes, tiram férias, ou podem até ganhar na mega-sena.

Sabendo disso, uma boa forma de mitigar esse risco é documentar os processos de TI da empresa para que todos saibam o que é preciso fazer e como identificar suas responsabilidades.

Outra boa prática é disponibilizar uma base de conhecimento para centralizar informações úteis para todos, como guias, tutoriais, templates, lições aprendidas e dados históricos. O foco do post, no entanto, é na documentação de processos. Em um próximo texto falaremos mais detalhadamente sobre a criação de bases de conhecimento!

Como organizar a documentação de processos de TI?

Vimos até aqui a importância de realizar a documentação dos processos de TI, mas a questão que fica é como fazê-la de forma eficiente. Veja a seguir as nossas dicas para esse fim.

Utilize ferramentas de modelagem

É recomendável utilizar ferramentas de modelagem porque elas facilitam o desenho dos processos, a organização, a padronização e a disponibilização dos processos.

Algumas das ferramentas mais comuns no mercado são as seguintes:

Ferramentas Desktop:

• • Bizagi Modeler (gratuito): é uma das ferramentas mais usadas do mercado para modelagem de processos. Ela é muito intuitiva e ao mesmo tempo é completa e com muitas funcionalidades. Permite exportação para imagem, word, pdf, wiki e html. Em sua versão paga, permite trabalho simultâneo por mais de 2 computadores, armazenamento na nuvem e automatização de processos.

• • Microsoft Visio: ferramenta da Microsoft que permite não só modelagem de processos, mas modelagem em geral, sendo uma opção mais versátil para quem busca utilizar a ferramenta para elaborar também outros tipos de diagramas. Também é muito utilizada no mercado e tem o suporte e padrão de qualidade Microsoft.

• Outras opções: Aris Express, Bonita BPM, Sydle.

Ferramentas Web:

• Heflo (gratuito):  A Heflo é uma ferramenta brasileira gratuita (que tem uma versão paga) e que atende basicamente todas as necessidades de definição de processos, tem uma interface muito intuitiva e simples, e ainda é Web. Ela exporta os processos e também permite salvá-los para trabalhar posteriormente. Veja abaixo imagem da interface do Heflo. 

• BPMN.io: A BPMN.io é uma ferramenta gratuita, porém em inglês, para modelagem de processos. Ela também é rápida e fácil de usar, mas não tem uma interface e usabilidade tão boas quanto a da Heflo. Ela não possui versão paga e é um pouco mais limitada em termos de funcionalidades, mas cumpre bem a proposta de modelagem de processos. Veja imagem abaixo da interface do BPMN.io. 

2. Disponibilize-os da forma mais acessível possível

Pela nossa experiência em definição e documentação de processos, temos percebido que não adianta documentar o melhor processo do mundo, mas deixá-lo escondido em um documento word dentro de 3 níveis de pastas naquele repositório que ninguém usa.

Os processos devem estar acessíveis, em uma página wiki de fácil acesso, em um site da intranet da empresa ou em um repositório muito utilizado.

A cada versão nova do processo, é importante comunicar a todos os interessados (por e-mail, intranet etc.), para que conheçam e estejam cientes das alterações!

3. Anexe os documentos/templates utilizados

A execução dos processos implica o uso de diversos outros templates e documentos.

Para centralizar e facilitar o uso, uma boa dica é linkar ou anexar tudo que é utilizado durante a execução do processo no próprio processo. Para isso, algumas sugestões são:

• colocar links para templates/documentos na descrição das atividades;
• colocar os próprios documentos anexados (é possível anexar arquivos dentro de outros arquivos, nas ferramentas de modelagem e nas ferramentas wiki. A desvantagem é que sempre que o documento ou template for atualizado, é necessário atualizar o anexo também).

4. Faça relações entre os processos

Para facilitar ainda mais a navegação entre os processos, uma boa estratégia é criar relações entre eles, de forma que, ao navegar e consultar um processo, se em algum momento outro processo for chamado, o usuário não precisa retornar ou procurar pelo processo para o qual deseja navegar.

Ele pode simplesmente clicar no link entre os processos e seguir naturalmente sua navegação. Isso facilita o entendimento, acelera a leitura e incentiva a consulta.

Veja abaixo uma imagem que exemplifica essa relação.

Para estabelecer essa relação, é recomendável utilizar subprocessos. Dessa forma, é possível chamá-los a qualquer momento do fluxo e navegar de forma contínua.

Por exemplo: utilizando o Bizagi, ao exportar para HTML, um subprocesso dentro de um processo pode ser acessado ao clicar nele, facilitando muito a navegação.

Obs: Para poder fazer essa relação no Bizagi, o subprocesso tem que ser configurado como reutilizável (clicando com o botão direito, selecionando subprocesso e marcando Subprocesso Reutilizável). Isso fará com que ele possa ser chamado em outros processos.

5. Esboce os processos em papel e em equipe

Uma dica para quem está começando é iniciar a modelagem escrevendo/desenhando em papel. Isso retira as barreiras de conhecimento do uso de ferramentas e facilita a estruturação das ideias que estão em sua cabeça.

Melhor ainda é fazer esse esboço durante uma reunião de brainstorm em um flipchart, papel grande ou usando post-its, coletando informações e opiniões de todos os participantes.

Isso garante que todos os envolvidos consigam contribuir para a definição do processo, o que provavelmente o deixará o mais adequado possível para a realidade do trabalho dessa equipe e ainda facilitará a disseminação e igualização do conhecimento entre os membros da equipe.

6. Valide cedo os fluxos e aceite que eles vão mudar

Não deixe para validar os processos definidos somente quando tudo estiver pronto. Monte versões preliminares e mostre para os interessados e os executantes do processo.

Eles provavelmente vão identificar algo que não foi coberto, como alguma condição, alguma exceção ou alguma atividade esquecida. Se identificado cedo, isso pode evitar bastante retrabalho futuramente, quando o fluxo já estiver publicado na intranet e divulgado para a empresa.

7. Não se preocupe tanto com o formato

Preocupe-se em passar a ideia do processo. Os fluxos e atividades sempre mudam, principalmente nas etapas iniciais de definição. Evite deixar os processos complexos demais a ponto de dificultar a sua manutenção ou atualização.

Uma outra dica para facilitar a validação é começar desenhando macroprocessos (como mostra a imagem abaixo), ou seja, versões mais “genéricas” que mostram normalmente somente o ciclo de vida, as dependências entre as fases e os subprocessos existentes.

Mostrar uma visão geral dos processos para os interessados sempre ajuda a organizar as ideias e facilita até a definição dos subprocessos.

8. Desenhe fluxos pequenos, organizados e fáceis de entender

O desenho do fluxo é muito importante para ajudar no entendimento e passar da maneira mais clara e precisa possível para o leitor tudo que o autor pensou ao modelar esse processo.

Para isso, é importante que o fluxo siga algumas dicas:

• manter padrão o tamanho das atividades;
• manter as atividades alinhadas;
• ter sempre uma entrada e uma saída;
• começar o nome da atividade com um verbo no infinitivo;
• não cruzar linhas;
• evitar ao máximo andar para trás no fluxo;
• não fazer fluxos grandes, que passam do tamanho de uma tela — nesse caso, utilize subprocessos;
• ao fazer subprocessos, garantir que eles sejam convertidos para subprocessos reutilizáveis para que você possa chamá-lo de diversos lugares em seu fluxo sem precisar descrevê-lo novamente;
• utilizar gateways quando uma atividade tiver mais de uma entrada ou mais de uma saída.

9. Documente as oportunidades de melhoria

Como dissemos acima, a empresa não deve sofrer pela mudança natural no seu quadro de colaboradores. Assim, quando aquele processo foi desenhado e, depois, com seu uso, certamente foram notadas diversas oportunidades de melhoria.

Nem sempre, porém, elas podem ser implementadas naquele momento, seja porque não é a prioridade, seja por falta de recursos humanos ou financeiros. Isso não deve impedir que elas sejam igualmente documentadas e fiquem registradas para um momento mais oportuno no futuro.

Vale lembrar que existem softwares que permitem o gerenciamento de melhorias, pelos quais uma pessoa que atua em um processo pode acessar e mandar sua sugestão. Exemplos de ferramentas comuns para isso são o Trello e Redmine (gratuitas) e JIRA (pago).

10. Identifique precisamente os envolvidos no processo

Os principais envolvidos são as pessoas, áreas ou empresas que usam ou se beneficiam daquele processo de alguma forma. É importante que eles sejam devidamente identificados na documentação, principalmente por dois motivos, como explicaremos a seguir.

O primeiro é que qualquer alteração naquele processo vai afetá-los. Portanto, é importante saber quem deve ser consultado antes de fazer uma mudança e ouvi-lo a respeito dos possíveis impactos, pois é fundamental ouvir a visão de todos para tornar o processo o melhor possível para todos os interessados.

O segundo motivo é que os envolvidos devem ser treinados e/ou orientados sobre as mudanças realizadas. Afinal, essas alterações no processo afetam diretamente o dia a dia deles.

As mesmas explicações se aplicam aos fornecedores do processo, que também devem ser corretamente identificados na documentação. Essas mudanças vão impactar os envolvidos, que muitas vezes precisam se adaptar. Para isso, pode ser necessário um prazo ou ainda renegociação de contrato e de valores, dependendo das alterações.