A ISO 9001 é uma norma genérica, possuindo terminologias comuns a qualquer tipo de contexto, escopo, projeto e serviço: uma norma agregadora.
Quando bem implementada, a certificação pode se tornar a melhor forma de começar a institucionalizar a integração e comunicação entre as áreas e a cultura de melhoria contínua.
As últimas revisões da versão 2015 ratificaram esta minha opinião, tornando a norma mais “integrável” com as inúmeras normas, modelos de referências e frameworks existentes no mercado.
Gosto deste texto da norma que traz uma ideia do que é possível alcançar após uma boa implementação: “Uma organização que adota esta abordagem gera confiança na capacidade de seus processos e na qualidade de seus produtos, e fornece uma base para melhoria contínua.
Isto pode conduzir ao aumento da satisfação dos clientes e das outras partes interessadas e, também, ao sucesso da organização”.
Falando de uma forma mais técnica, quais seriam as normas da Série ISO então?
ISO 9000
– Quality Management Systems: Fundamentals and Vocabulary – “Princípios essenciais e vocabulário”. A norma ISO 9000 descreve os princípios de um sistema de gestão da qualidade e define a terminologia.
ISO 9001
Quality Management Systems: Requirements – A norma ISO 9001 descreve as exigências relativas a um sistema de gestão da qualidade para uma utilização seja interna, ou com fins contratuais ou de certificação. Trata-se assim de um conjunto de obrigações que a empresa deve seguir.
ISO 9004
Quality Management Systems: Guidance for Performance Improvement- Esta norma forma um par consistente com a ISO 9001, fornece diretrizes além dos requisitos estabelecidos na ISO 9001.
Está baseada nos oito princípios de gerência da qualidade: Foco no cliente, Liderança, Envolvimento de pessoas, Abordagem de processo, Abordagem sistêmica para a gestão, Melhoria contínua, Abordagem factual para a tomada de decisão e Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.
ISO 10011:
Esta norma descreve “Linhas diretivas para a auditoria dos sistemas de gestão da qualidade e/ou gestão ambiental”.
ISO 31000
(Gestão de riscos: Princípios e diretrizes) – pode ser uma referência útil para as organizações que estão buscando um processo de riscos mais formal para toda a empresa, mas não é obrigatório.
Esta norma fornece princípios, estrutura e um processo para administrar o risco e pode ser usada por qualquer organização independentemente de seu tamanho, atividade ou setor.
Por que então a ISO 9001 é tão importante?
O conceito de Gestão de Processos trazido pela norma é primordial para qualquer tipo, porte e situação atual de uma organização.
Processos são importantes para uma empresa pequena que está crescendo ou uma empresa grande que precisa controlar seus processos.
A melhoria contínua permite que a empresa possa crescer ou manter seu tamanho da forma mais eficaz possível.
A nova versão da norma que estabelece a necessidade do sistema de gestão da qualidade suportar os objetivos de negócio e formalizar a gestão de riscos na organização traz estes benefícios.
O conceito de processos deve trazer algumas boas questões para que a organização possa estabelecer o conceito de melhoria contínua, tais como:
- O processo está identificado e apropriadamente definido?
- As responsabilidades estão atribuídas?
- Os procedimentos estão implementados e mantidos?
- O processo é eficaz em alcançar os resultados requeridos?
Neste sentido, os processos identificados pela organização devem ser no mínimo:
- Tecnologicamente competitivos;
- Adaptáveis e adequados com relação ao tempo
- Capazes de produzir produtos que atingem as necessidades do cliente e do negócio e;
- Adequados à cultura organizacional.
O que cada processo identificado deve conter
- Propósito/Resultado: este tipo de definição é útil quando não se quer definir as atividades de forma detalhada, mas sabe-se o objetivo do processo (propósito) e os resultados que este deve produzir;
- Atividades: esta é a abordagem mais comum, onde são descritas as atividades e suas inter-relações, bem como a sequência de execução de cada atividades. A descrição deve conter:
- Procedimentos e métodos para execução das atividades
- Ferramentas que darão apoio à execução das atividades
- O perfil adequado de quem irá executar as atividades e qual o treinamento requerido
- Quais as métricas de processo que serão usadas para avaliar a qualidade do processo
Outro conceito importante e que ajuda a empresa a evoluir e garantir que seus processos apoiem seus objetivos de negócio é o de Melhoria Contínua, a figura abaixo representa a estrutura de Florac e Carleton, 1999.
Por isso, a importância de definir objetivos estratégicos e, principalmente, como obter informações dos processos (indicadores) capazes de identificar o quanto dos objetivos estratégicos estão sendo atendidos.
Os processos devem ser construídos e medidos conforme o alinhamento estratégico estabelecido e apoiado pela Alta Direção.
Um conceito fundamental e destacado nesta versão mais atual da norma é o Planejamento Estratégico, e então por onde começar este planejamento estratégico?
- Diagnóstico inicial da situação do negócio
- Definição da estrutura de apoio
- Definição das autoridades e responsabilidades sobre a priorização
- (Re)avaliação e (re)definição das políticas organizacionais
Abaixo segue uma figura dos principais passos para a elaboração de um Planejamento Estratégico.
O que então devemos fazer no Diagnóstico do Negócio:
- Garantir que existam objetivos estratégicos e/ou de negócios claramente definidos e disponíveis aos interessados;
- Fazer um Benchmarking como o objetivo de analisar a maturidade de uma organização ou a capacidade de seus processos. Podemos considerar alguns modelos para avaliação de processos, como por exemplo: ISO 9001, CMMi, MR MPS.BR, ISO 20k, ISO 29110
- Verificar se existem indicadores de desempenho
- Verificar se existem fatores críticos de sucesso
- Os retornos financeiros esperados estão baseados em modelos
O que então devemos fazer no Diagnóstico Interno:
- Entender como funciona a organização
- Verificar se existem frameworks e/ou processos implementados
- Verificar se existem condições favoráveis para a implantação do que é necessário para alcançar os objetivos de negócio
- Verificar se existem recursos disponíveis para condução detalhada do diagnóstico interno
O que então devemos fazer no Diagnóstico Operacional:
- Realizar o GAP Analysis detalhado de cada operação considerando o Benchmarking levado em consideração no Diagnóstico de Negócio.
Espero ter ajudado no entendimento do que é a ISO e como ela pode contribuir positivamente para a gestão de qualidade e processos na sua organização.
Caso queiram saber mais sobre esta norma e como fazer para iniciar o processo de certificação, deixe um comentário abaixo ou entre em contato com a ProMove!
