Os indicadores Leading e Lagging estão se tornando cada vez mais constantes para quem trabalha com gestão de desempenho dentro do universo da experiência e gestão do cliente.
Porém, é muito comum não identificar as diferenças entre os dois indicadores, uma vez que alguns indicadores possuem características dos dois grupos.
É indispensável compreender as diferenças entre os dois, além de garantir que a empresa está mensurando ambas as métricas, tendo uma compreensão exata da performance do relacionamento com o cliente.
O que são os indicadores de Lagging?
Os indicadores de Lagging permitem que seja analisado o passado/resultados da empresa, ou seja, quais as estratégias que foram desenvolvidas e aplicadas até o momento e quais os resultados gerados por elas.
Aqui são analisados, números de vendas, leads, acessos ao site entre outros resultados apresentados pela empresa.
Esses dados costumam ser mais fáceis de serem identificados, mensurados e comparados, porém é preciso ressaltar que como trata-se de dados de ocorrências passadas, os insights podem estar ultrapassados.
Podemos citar alguns dos indicadores de Lagging:
- Churn: O mais conhecido dos Lagging, está relacionado à taxa de cancelamento e diminuição da receita.
- Crescimento: É um dos Lagging mais comuns, responsáveis por medir o crescimento, assim como identificar novas oportunidades e novos fluxos de receita.
- NPS: Esse indicador pode fazer as vezes de Leading e Lagging. Quando o aumento do NPS é uma meta definida, ele está sendo usado como Lagging.
- Renovações: Essa métrica é um termômetro para a satisfação dos clientes.
O que são indicadores de Leading?
Os indicadores de Leading são responsáveis pelos métodos e atuações futuras. De posse dos dados obtidos pelos indicadores de Lagging é possível identificar e mapear o que deve ser melhorado, quais os erros cometidos, bugs que devem ser corrigidos e outros fatores.
Os Leading vão indicar as tendências, buscando aprimorar o que foi aprendido com os Lagging, auxiliando a empresa a atingir seus objetivos e metas. Eles são fundamentais para um entendimento mais amplo, uma vez que fornecem dados sobre resultados futuros e suas probabilidades.
É importante ressaltar que os indicadores de Leading não são perfeitos, eles podem falhar. Eles apontam o que provavelmente irá acontecer, mas sempre existe a possibilidade de uma mudança.
Apesar dos Leading estarem relacionados a pensamento e “sentimentos” a respeito de algo, existem alguns indicadores mais concretos.
- Ativação: A ativação é uma métrica multifuncional que apresenta fatores que influenciam no ROI (Retorno sobre o Investimento). Reduzir o tempo de ativação faz com que o cliente também reduza o seu TTV (Time to Value).
- CSAT: O CSAT está relacionado à escala de satisfação do cliente. Ele auxilia na identificação de tendências e possíveis soluções.
- NPS: O NPS pode ser utilizado como uma estratégia de crescimento, estando relacionado ao ciclo de vida do Customer Success (sucesso do cliente). Em outras palavras, o NPS é responsável pela resposta à pergunta: “Qual a probabilidade de você indicar nosso produto ou serviço para outras pessoas?’. Esse indicador pode apresentar resultados positivos e negativos, estando presente no passado e no futuro, por isso consta em ambos os grupos.
- Uso: Quanto mais o cliente depende do seu produto/serviço, menos se sentirá atraído pela concorrência.
Os indicadores de Leading e Lagging apesar de parecidos e complementares, apresentam diferenças que os tornam indispensáveis. A empresa que opta em realizar apenas umas dessas análises obterá apenas metade das informações.
Os Lagging são indispensáveis para criação dos indicadores de Leading, que são os responsáveis pelo crescimento da empresa.
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